미래 고객예측 역량을 강화하려면 -LG경제연구원

전략의 정확성 보다 민첩성이 중요하다.

“5~10년 전에는 목표와 전략을 세우고 그것을 따라가면 되었다. 그러나 그것은 더 이상 적용되지 않는다. 이제는 매달, 매주, 매일 단위로 전략을 새롭게 해야 한다.” 
                                                             - 노키아(Nokia)의 전 사장 페카-알라 피에틸라(Pekka-Ala Pietila)

미래 고객예측 역량이 약한 이유

1. 제품 매니저(PM-Product Manager)가 모든 업무를 총괄한다.
2. 당연하다고 생각하는 가정들을 검증하지 않아 고객예측의 정확성이 떨어진다.
3. 리더의 목표가 곧 고객예측이다.
4. 예측의 어려움으로 선도기업의 것을 그대로 모방한다.


미래 고객예측 강화 방안

1. PM에게 모든것을 일임하지 않고 새로운 예측팀 필요하다.
2. 여러 가정들을 논리적 해결하려는 노력필요하다.
3. 외부의 작은 목소리에도 귀기울여야 한다.
4. 고객예측에 대한 내부적 공감대를 형성하여야 한다.

 

과거와 달리 고객예측이 까다롭고 한 치 앞을 내다보기 힘들다. 대분의 기업에서는 FGI나 설문조사 등 전통적인 방법으로 미래 고객예측을 하려고 한다. 실제적으로 이러한 방법들이 미래예측에 대한 큰 도움을 주지 못하기 때문에 야후나 소니같은 글로벌 기업들은 기존 시장조사방법론을 폐지한다. 이에 앞서 궁극적으로 고객이 원하는 것을 찾아 내기 위한 고민이 필요하다. 이러한 고민을 PM이 모든 것을 수용할 수 없다. 전문적팀을 두고 지속적 연구가 필요하다. 또한 리더의 목표가 미래의 목표가 되지 않도록 주의하며 내부 구성원들이 모두 이해 가능한 목표설정을 하여야 한다.