브랜드 / 기업 블로그, 결국은 대화 해야 한다.
온라인 커뮤니케이션!
을 원하는 기업들 중에 대행사나 기타 온라인 광고사에 운영을 위임하는 경우가 많다.
대행을 맡기는 다양한 이유들이 있겠지만 온라인이라는 새로운 매체에 진입해야 할 필요성은 느끼지만
정작 왜 필요한지, 어떠한 형태로 커뮤니케이션이 진행되는지 정확히 간파가 되지 않아
소위 '전문가 집단'이라는 곳에 운영을 맡기게 된다.
(온라인 전문가 집단이 조직 내부에 없다는 것이 큰 이유가 되기도 한다.)
"SMCRE" 커뮤니케이션의 기본은 어디에서나 통한다.
고객사의 온라인 커뮤니케이션 분야를 대행해주는 대행사들은 블로그, 커뮤니티 등 다양한 소셜 미디어를 통해 고객사의 목소리를 소비자에게 전달한다. 이것이 끝인가? 아니다. '온라인'은 일방적인 채널이 아닌 쌍방향 소통의 채널이기 때문에 소비자들은 전달받은 메세지를 댓글, 트랙백 등의 방법으로 되돌려주는 행위를 할 것이다.
FEEDBACK
"관계 맺기" 원하는 소비자들...
결국 대화가 이루어지게 되는 것이다. 만약 소비자들이 기업에 대한 기업에 대해 많은 것을 알기 원하고 깊숙한 대화나 관계 맺기를 원한다면 어떻게 될까? 기업 내부의 인원이 아닌 대행을 받아 기업의 목소리를 대신 전달하는 입장에서라면 소비자와 진정성있는 대화를 진행 할 수 있을까? 대행사는 어쩔 수 없이 피상적인 대화를 유도 하거나 고객사에 보고하고 협의하는 등 장시간 동안의 내부 의사결정 행위로 대화의 흐름을 끊는 등 올바른 대화 진행에 어려움을 겪게 될 것이다.
단편적인 예로 온라인 커뮤니케이션의 속성을 모두 담을 수는 없지만, '온라인'이라는 뉴미디어에 뛰어 들기 위해서는 '대화'라는 필수적인 요소를 잊어서는 안 된다. 이 대화는 기계와의 대화가 아닌 기업의 소비자 혹은 잠재 소비자로서 기업에 관심을 나타내는 고마운 사람들이라는 것이다. 이들과의 호의적인 관계를 유지하기 위해서는 진정성 있는 대화가 필요하고, 진정성 있는 대화는 결국 기업 자체에서 나올 수 있는 것이다.
윤리적인 문제를 제쳐두고서라도 소비자에게 정확한 의사전달을 원한다면 직접 대화하라.
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